پرواضح است که امروزه دردنیای کسب وکار،اصلی ترین عنصر"مشتری" می باشد.تحقق اصل "رضایت مشتری" یا به عبارت دیگر موفقیت درکسب وکار براساس اعتقاد و درک سخن"همیشه حق بامشتری است" وهمچنین التزام عملی به اصل "مشتری مداری" می باشد. درحقیقت، فهم و ارائه پاسخ مناسب به پرسش مهم "مشتری چه می خواهد؟" یکی از بنیادی ترین گامها در راستای رسیدن به اهداف فوق می باشد. پاسخ ما در خانه گل این است که:
١-ما می دانیم که اولین خواسته مشتری "احترام" است. دربرخورد اول با مشتری باید با متانت هرچه تمام تر و بانشاطی برخاسته ازعلاقه از وی استقبال کرد، با این کارهم "شخصیت انسانی" او را پاس داشته ایم و هم نوع پاسخ مشتری به رفتارهای خود را ترسیم کرده و به او اثبات کرده ایم. مشتری که با برخوردی مشتاقانه و محترمانه رو برو شود، درصدد پاسخی مشتاقانه ومحترمانه برخواهدآمد. از این رو فضایی به وجود می آوریم که درآن مشتری احساس"بیگانگی" نخواهدکرد.
٢-ما می دانیم که مشتری درنگاه اول خود ظاهر "آراسته، مرتب، منظم و تمیز" کارکنان و محلی که در آن وارد می شود را می سنجد و هرچقدر این ظاهر آراسته تر باشد، تشویش های درونی مشتری کمتر و کمتر می شود و جای خود را به آرامش واحساس رضایت خواهد داد.
٣-ما می دانیم که عرضه کالاوخدمات "موردنیاز" مشتری در خانه گل می تواند اطمینان وی رابه ما افزایش دهد. وقتی مشتری را به خاطر نداشتن کالایی از خود دور می کنیم ، یقیناً برگشت او را به سوی خود با تردید جدی روبرو کرده ایم.
٤-ما می دانیم که برای مشتری"کیفیت خدمات" مهمترین عامل مراجعه به خانه گل می باشد. مشتری شاید بتواند برخورد تند کارمندان راتحمل کند، شاید بتواند اتلاف زمان را نادیده بگیرد، اما یقیناً نمی تواند از "کیفیت کار" به سادگی بگذرد.
۵-ما می دانیم که مشتری انتظار دارد درحداقل "زمان" خدمات ارائه شده به وی صورت گیرد و از طولانی شدن زمان هراس دارد. به خصوص مشتریانی که ازمسیرهای طولانی تری مراجعه کنند. از این رو ایجاد یک "چرخه کاری" مناسب که درآن بتوان از "اتلاف وقت" جلوگیری کرد خواسته درونی مشتریان است.در این چرخه دو اصل "سرعت" و "دقت" در ارائه خدمات به مشتری مهم است. مدیران خانه گل برای آنکه بتوانند مشتریان را راضی نگه دارند، به ایجاد این چرخه همت گماشته و از کارکنانی استفاده کرده اند که مفهوم "زمان" را به خوبی درک می کنند.
۶-ما می دانیم که دستیابیی مشتریان به رده های بالاتر می تواند مشتری رابرای مراجعات بعدی مصمم تر کند. وقتی در مشتری این اعتماد را به وجود بیاوریم که در صورت لزوم می تواند رده های بالای مدیریت شرکت را به راحتی ملاقات کند و حرف های خود را با آنها در میان بگذارد، یقیناً حضور او را در شرکت خود، تثبیت کرده ایم.
۷-ما می دانیم که ایجاد تحول و تنوع در محیط کاری براساس "پیشنهاد" مشتریان، آنها را در همکاری با شرکت ترغیب کرده و با این کار آنها خود را جزیی از این شرکت خواهند پنداشت.
۸-ما می دانیم که ایجاد "روح اعتماد" و "صداقت" در محیط کار از پارامترهای استوار "مشتری مداری" است و باید به این نکته ایمان بیاوریم که حیات اقتصادی ما به رضایت مشتریان ما وابسته است و بدون حضور مشتری ما نخواهیم بود.
شعار ما « زیبا تبلیغ کنید زیباتر هدیه دهید » است؛ بدين معنا كه محصولات و خدمات ما موجب غنا و تعالي خدمات گل شده و زندگي مردم را زیباتر مي سازد.
:: كليد رمز موفقيت شركت رضايت مشتري است. هنگام ارائه خدمات به اين ويژگي پايبنديم.
:: اعضا و پرسنل شركت به عنوان ارزشمندترين منابع به حساب مي‌آيند. بنابراين از هر كوششي جهت آموزش و بهبود كيفي پرسنل دريغ نمي‌نماييم.
:: منافع مادي شركت را هدف نمي‌دانيم بلكه وسيله‌اي مي‌دانيم براي تداوم شركت، تداوم ارتباط شركت و مشتريان و تداوم اشتغال‌هاي ايجاد شده.
:: مطمئناً موفقيت مادي شركت مورد توجه است ولي ما آن را وسيله‌اي براي تأمين اهدافي گسترده تر كه همانا اشتغال زايي و رونق اقتصادي و فني كشور ميباشد ميدانيم.
:: ما همواره ارزشهاي ذيل را كه منبع هدايت ما در ارائه خدمات خدا پسندانه به مشتري ميشود را فراموش نخواهيم كرد :
* در هر شرايطي به اصول اخلاقي و صفات معنوي پايبنديم.
* نظم ، آراستگي ، وقت شناسي ، دقت ، مهارت و آمادگي براي ارائه خدمت به مشتري را از اصول مسلم و قطعي موفقيت خود ميدانيم.
* فرهنگ پاسخگو بودن در مقابل مشتري را از بسترهاي تعالي خود و شركت ميدانيم.
* رعايت احترام ، ادب و نزاكت و عدالت و انصاف را يكي از رموز بقاء شركت تلقي ميكنيم.
:: همواره حق با مشتري ميباشد و ميبايد از رضايتمند بودن مشتري به سمت خرسند نمودن خود مشتري حركت كرد.
:: مشتري از نظر ما يك شريك تجاري است كه ممكن است تا دهها سال موجب ايجاد يك رابطه مستمر شود و از كنار اين رابطه هر دو طرف سودمند شوند.
:: ما امانتدار مشتريان خود هستيم ، بنابراين تلاش مي‌نماييم به شيوه مطلوبي حافظ اسرار و مستندات محرمانه آنها باشيم.
:: تعلقات سازماني را در خود مي پرورانيم و به همكاران احترام مي گذاريم تا با همدلي در جهت كرامت و رضايت مشتري و مردم گام برداريم.
:: تلاش مي‌نماييم با رعايت اصول صرفه جويي و پرهيز از تجمل گرايي و هزينه هاي غيرضروري در استفاده از منابع و امكانات موجود ، قيمت تمام شده محصولات و خدمات خود را كاهش دهيم.
:: با رعايت اصول اخلاقي و اسلامي در تعامل با مشتري و ساير همكاران تلاش مي‌نماييم تا محيطي سالم و پويا داشته باشيم.
:: دريافت هر گونه انتقاد، اظهارنظر و پيشنهاد از سوي همكاران و مشتريان را مشتاقانه ارج نهاده و از آن به عنوان زمينه ساز رشد و ارتقاي خود و شركت استفاده مينماييم.